SLA ?- Um acordo de nível de serviço (service level agreement -- SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar. Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor.
Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se determinados SLAs não forem atingidos. Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum CIO quer se encarregar de aplicar e recolher multas. Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais SLAs estão sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação.
SLA em sete dicas rápidas
1- Verifique claramente o escopo de atividades do fornecedor e determine qual o nível de criticidade, impacto e disponibilidade da mesma
2- Determine o modelo de gestão do projeto e a periodicidade de apresentação de relatórios de desempenho do fornecedor
3- Determine regras de contingência e continuidade do negocio se o fornecedor descumprir o que estiver no SLA
4- Determine o modelo de bônus (em caso de desempenho acima do esperado) e multa
5- Definia se haverá modelo de riscos compartilhados
6- Defina o tempo de resposta a pedidos (solicitações) em 3 níveis (urgente, importante, rotina) especialmente quando há suporte, manutenção ou help desk
7- Deixe todos os itens acima claros no contrato
Momento exige novos modelos de SLAs:
Grande parte das especificações contidas nos SLAs (acordos de nível de serviço, em português) que hoje as organizações mantêm com seus fornecedores de serviços de TI só preveem questões técnicas e não contemplam os resultados esperados para o negócio.
A constatação pode até parecer exagerada, mas reflete exatamente o cenário encontrado nas companhias, as quais estabelecem regras – normalmente referentes à disponibilidade dos serviços e ao suporte – que não melhoram a experiência dos usuários com os sistemas corporativos.
“Muitos SLAs são estruturados a partir de valores que podem ser mensurados por meio de ferramentas. No entanto, esses índices não apresentam relação com o sucesso ou o fracasso das iniciativas de negócio”, diz o diretor-executivo da empresa norte-americana de advocacia especializada em tecnologia e outsourcing Loeb&Loeb, Keneth Adler.
Os acordos de nível de serviços não evoluíram conforme as demandas TI. Assim, existe uma lacuna para medir o quanto os fornecedores investem em inovação e como eles estão aptos a atuar segundo os modelos gerenciais de multisourcing (múltiplos fornecedores). O resultado disso é que, hoje, os SLAs viraram ferramentas inadequadas de governança e de relacionamento com parceiros.
Tradicionalmente, os contratos que determinam níveis de serviçostêm o objetivo de medir a performance individual das ferramentas – como a disponibilidade dos servidores, por exemplo – e não a experiência integral dos usuários. “Tal modelo, extremamente antiquado, é baseado na equivocada teoria de que se as partes funcionam bem individualmente, o todo apresenta bom desempenho”, afirma o sócio da consultoria norte-americana de terceirização Pace Harmon, Steve Martin.
Na mesma linha, o diretor-executivo da consultoria de outsourcing TPI, Mike Slavin, aponta: “Com isso, os gestores das áreas de negócio costumam reclamar do desempenho dos serviços terceirizados de TI, mesmo quando os os índices de SLA são aceitáveis.”
A razão pela qual os clientes estão insatisfeitos com os fornecedores é simples: o sucesso total dos serviços requer muito mais do que boas funcionalidades, avaliadas individualmente. Um provedor de pode obter 99% de aprovação durante meses, mas se o 1% restante for referente a uma aplicação estratégica, o negócio como um todo estará comprometido.
O modelo atual de avaliação do nível de serviços prestados deve ser mantido apenas para identificar possíveis vulnerabilidades na infraestrutura corporativa de TI. No entanto, mudanças significativas devem ocorrer para direcionar as métricas de avaliação dos fornecedores às estratégias do negócio.
O que é outsourcing?
Existem tantas definições paraoutsourcing quanto existem maneiras de desvirtuá-lo. Mas, basicamente, outsourcing nada mais é do que delegar serviços a terceiros. Em tecnologia da informação, outsourcing pode incluir qualquer coisa desde terceirizar todo o gerenciamento de TI para uma IBM ou EDS a terceirizar um serviço muito pequeno e facilmente definido, como disaster recovery ou armazenamento de dados.
O termo outsourcing é usado alternadamente (e incorretamente) com offshoring, em geral por pessoas em discussões acaloradas. Na realidade, offshoring (mais precisamente, offshore outsourcing) é um pequeno mas importante subconjunto do outsourcing, pelo qual uma empresa terceiriza serviços para outra empresa em outro país, visando principalmente beneficiar-se de mão-de-obra mais barata. Trata-se de uma situação política delicada porque, ao contrário do outsourcing doméstico, em que os funcionários costumam ter a oportunidade de se transferir para o outsourcer, conservando seus empregos, o offshore outsourcing apresenta maior probabilidade de resultar em demissões.
Como o outsourcing é cobrado?
Existem diversas maneiras de estruturar o preço de um contrato de outsourcing:
Preço unitário: O fornecedor determina um preço para um nível específico de serviço e o cliente paga com base no uso do serviço. Se o cliente terceirizar a manutenção de desktops, por exemplo, poderá desembolsar uma quantia fixa pelo número de usuários de desktop suportados.
Preço fixo: O cliente paga uma taxa fixa por serviços, não importa quais. Pagar um preço fixo por serviços terceirizados sempre parece bom para os clientes no começo porque os custos são previsíveis. E, às vezes, dá certo. Mas, com o passar do tempo, quando o preço de mercado cai (como costuma acontecer), um preço fixo permanece fixo. E, de repente, já não parece tão bom. O sistema de preço fixo também é complicado para o fornecedor, que precisa atingir níveis de serviço por um determinado preço, independente de quantos recursos estes serviços vão acabar consumindo.
Preço variável: O cliente paga um preço fixo mínimo pelo serviço fornecido, mas permite alguma variação no preço se forem fornecidos níveis de serviço mais altos.
Contrato por administração: O contrato é elaborado de forma que o cliente pague ao fornecedor por seus custos reais acrescidos de um percentual determinado para lucro. Este plano de preço não permite flexibilidade à medida que os objetivos de negócio ou as tecnologias mudam e oferece pouco incentivo para um fornecedor apresentar um desempenho eficaz.
Preço baseado em performance: No extremo oposto do espectro do contrato por administração, um comprador oferece incentivos financeiros para o fornecedor apresentar desempenho ótimo. Este tipo de plano de preço exige que os fornecedores paguem multa por níveis de serviço insatisfatórios. É de difícil êxito, mas sua popularidade está crescendo entre clientes de outsourcing descontentes com resultados de terceirizações anteriores.
Compartilhamento de riscos/recompensas: Com este tipo de acordo, cliente e fornecedor jogam juntos. Tanto o comprador quanto o vendedor têm dinheiro em risco e podem ganhar um percentual de lucro se o desempenho do fornecedor for ótimo e satisfizer os objetivos do cliente. O cliente seleciona um fornecedor utilizando o modelo de preço mais adequado aos objetivos do negócio que visa atingir com o outsourcing.
Fonte: http://cio.uol.com.br
