Vamos falar de marketing?

Mas por que falar de marketing? Ora, CRM é Marketing, puro e aplicado!!!

Mas antes de chegar no conceito de CRM, dito em algum post anterior temos um longo caminho.

Marketing é uma ferramenta da Administração, essa ferramenta é “responsável” pelas relações de compra, de troca. Quando falamos de marketing falamos imediatamente de troca, é o processo de criar e resolver relações de troca (tanto faz se essa troca é um produto ou um serviço). Esse processo de troca significa que duas ou mais partes se dão algo de valor a fim de satisfazer necessidades ou desejos para todos envolvidos. Por exemplo, eu tenho necessidade de comer, então compro arroz, e a empresa de arroz tem necessidade de vender o arroz e gerar lucros, troco meu dinheiro pelo o arroz da empresa e assim a relação de troca foi estabelecida já que ela supriu a necessidade de vender e eu supri a necessidade de comer arroz.


O marketing é responsável por todo o esforço envolvido nessa relação de troca, e acredite, há muito esforço envolvido. Inclusive o CRM é um dos esforços de marketing para que a troca seja feita, é a ligação com o cliente.


Aí você me pergunta: Pra que eu, que sou programador, tenho que saber essas cosias de marketing? ... Aí eu te respondo: Porque você faz programas de CRM, e esse programa só existe porque há um esforço de marketing por parte do seu cliente. Se você entender o que é marketing e as suas principais ferramentas você será capaz de elaborar um programa de CRM muito mais eficiente e eficaz e que atenda as REAIS necessidades do seu cliente de acordo com seus pontos fracos, pontos fortes, oportunidades e ameaças de mercado.
Eu falo REAIS necessidades porque o cliente mente, omite ou não sabe o seu real problema (se você é free lancer ou tem clientes “pequenos” irá se deparar muito com isso, então preste atenção). Muitas vezes o cliente te procura e diz: “preciso de um programa que registre todos meus clientes, me avise quando eles fazem aniversário ou datas especiais pois vou enche-los de spam. Pois meu problema é o pós-venda, tenho que fidelizar meus clientes”.
Aí, você amigo programador de CRM, faz um belo programa. Três meses depois o seu cliente vem reclamar com você que o programa é uma porcaria, que ele não teve retorno esperado etc etc e pronto, esse cliente você já perdeu (e outros que ele poderia indicar) pois ele não acreditou na sua ferramenta CRM, mesmo você tendo feito tudo certo e nas exigências do cliente. Oh meu Deus, por que?


Seu cliente falou um problema que ele achava ser o verdadeiro problema dele, mas na verdade os problemas poderiam ser vários outros. Ele como dono ou responsável pela empresa enxerga somente o que quer enxergar. Pessoas de fora e com um pouco de conhecimento enxergam outros problemas mais graves. O ideal é que sejamos capazes de apontar prováveis problemas de marketing que nosso cliente tenha (claro que sempre provando com embasamento teórico, prático e com dados fornecidos pelo próprio cliente). Assim você fará um CRM que atenderá as REAIS necessidades do seu cliente e com toda certeza será um programa eficiente e eficaz.


Para ser capaz de apontar esses caminhos temos que seguir um ritual muito parecido com um plano de marketing que grandes empresas fazem. Caso seu cliente tenha um departamento de comunicação na empresa você terá que pedir os seguintes dados:


- Briefing da empresa;
- Resultados das pesquisas de mercado;
- Plano de marketing;
- E dados sobre a comunicação do cliente (campanhas publicitárias etc.)


Ta achando muita coisa? Não é muita coisa, disso tudo você precisará só de partes importantes. Vou explicar: o briefing é importante ser lido todo e relido várias e várias vezes, pois é o histórico da empresa, dos serviços que ela presta etc. Os resultados das pesquisas de mercado vão te mostrar os erros da empresa com relação ao marketing. Do plano de marketing você precisará só das estratégias, pois o plano de marketing é feito para sanar os problemas encontrados na pesquisa de mercado, ele já lhe dará prontinho o problema da empresa e o que tem que ser feito para solucionar. Ai é ver as estratégias e o que ta sendo feito com relação a CRM, fazer o programa, receber e tomar uma cerveja.


Agora, se o seu cliente não tem um departamento de comunicação.... Você precisará começar pelo briefing. What a hell?! Briefing ou brifar o cliente é um termo muito usado em marketing e comunicação, nada mais é do que coletar informações sobre o cliente. São informações como: histórico da empresa, dados físicos da empresa, número de clientes, que tipo de serviço oferecem, perfil do cliente, preço do produto ou serviço, principais concorrentes, o que os concorrentes fazem que seu cliente não faz etc. Na internet, no google, você achará vários modelos de briefing, e todos são válidos. Obter o máximo de informações sobre o cliente e o negócio do cliente é fundamental. Mas para apontar o melhor caminho pro seu cliente você terá de interpretar essas informações do ponto de vista do marketing.


Como interpretar o Briefing ficará para o próximo post. Espero que tenham gostado, mas espero mais ainda que consigam entender a importância do marketing na construção do CRM.


Flávia.